Ditt sätt att kommunicera kan avgöra hur framgångsrik du blir som ledare. Här följer en liten översikt och en del tips.
Professionell kommunikation utgår ifrån att du respekterar den andra parten och att du i grunden önskar denne väl. Detta oavsett om det handlar om kunder, medarbetare, samarbetspartner, pressen, myndigheter, etc. Det handlar delvis om vett och etikett, delvis om förmågan att föra och fortsätta en dialog – och att undvika långa monologer.
Viktiga tips och knep för ett professionellt bemötande:
- Att du kort och koncist kan introducera dig själv, ditt företag och din roll.
- Att du sammanfattar vad du har förstått, vad ni har avtalat eller varför ni möts just nu.
- Att ditt kroppsspråk visar att du menar vad du säger.
- Att agera efter det, att du håller det du lovar.
Vidare bygger professionell kommunikation på att du skapar trovärdighet genom att lyssna och förstå den andra, att du kan förmedla ditt eget budskap väl och förhandla fram gemensamma ”vinna-vinna” lösningar. Det du säger och gör är genomtänkt och stämmer överens med dina värderingar. Du följer upp.
Konsten att lyssna och förstå
Den gyllene regeln för kommunikation är ”Försök att förstå andra först och därefter själv bli förstådd.”
- Försök att först förstå: Det ger dig möjlighet att förstå hur den andra tänker och upplever verkligheten.
- Försök att bli förstådd: Uttryck det du vill säga – Anpassa ditt språk så att det når fram till just den personen.
Du har mycket bättre förutsättningar att göra det sistnämnda, att bli förstådd, när du först har lyssnat till den andra, eller på annat sätt fördjupat dig i den andras verklighet. För då har du möjlighet att anpassa ditt språk till detta. Ett bra och enkelt sätt att öva upp din förmåga att lyssna och förstå är att ofta göra sammanfattningar av det du hört och förstått av ett samtal.
Konsten att förmedla ditt budskap
Många småföretagare på landsbygden jobbar med något de brinner för, det är ju småentreprenörens kännetecken. Men för att verkligen nå ut och lyckas behövs det mer än så. Du måste kunna förmedla budskap. De kan handla om företagets produkter eller tjänster, något du behöver förmedla i samband med verksamheten, eller i relation till medarbetares beteenden. Hur får du medarbetarna ”på rätt spår” i bemötandet av kunden? Eller hur tar du upp något som har gått fel på ett konstruktivt sätt?
Konsten att övertyga handlar inte enbart om att vara säker på sin sak. Det är i lika hög grad en fråga om att kunna byta perspektiv och förstå andra.
Att prata kundens språk
Du behöver till exempel kunna beskriva det du levererar på kundens språk. Det innebär att du måste kunna byta från ditt eget perspektiv, produktens eller tjänstens innehåll till kundens perspektiv, till hur produkten eller tjänsten upplevs av kunden. Vilka av kundernas problem löser den? Och vilken sorts lösning är intressant för just denna specifika kund?
Medarbetare, leverantörer och andra intressenter
Det här är centrala marknadsföringsfrågor för varje företag. Men liknande kompetens behövs i förhållande till många fler intressenter än enbart kunderna: medarbetare, leverantörer, samarbetspartners, banken, olika nätverk, osv. Du behöver kunna växla mellan flera olika perspektiv för att kunna föra en dialog, och genom den nå fram med dina budskap.
Dialogen är den bästa formen
Dialog är en tvåvägskommunikation, där båda parter växlar mellan att prata och lyssna och ser varandra som jämlikar. Genom att gradvis lära känna varandra och förstå varandras intressen och behov bättre och bättre, ökar förtroendet. Detta har stora fördelar jämfört med envägskommunikation. (Vem orkar i längden lyssna på en monolog?) Relationen byggs långsiktig och det blir mycket enklare att förmedla sitt budskap, anpassat till den andras språk och situation.
Bilden med ”Kommunikationscirkeln” sammanfattar flödet i dialogprocessen
- Första kvarten: Den andras perspektiv
- Andra kvarten: Ditt eget perspektiv
- Tredje kvarten: Förhandlingsperspektivet
- Fjärde kvarten: Handlingsperspektivet
Att komma överens och hantera och lösa konflikter
Dialog innebär även att lära sig inta en tredje position – våra gemensamma intressen – och sträva efter lösningar som gagnar alla. När grunden till relationen väl är lagd kan man återkomma till dialogen vid senare tillfällen och föra den vidare. Detta under förutsättning att man också agerar trovärdigt under tiden. Ju mer förtroende du har byggt upp, desto fler möjligheter finner du för att hitta lösningar på problem och motsättningar som uppstått under vägen.
Att agera trovärdigt
Handlingsperspektivet är viktigt för förtroendet. Skulle du vilja fortsätta göra affärer med någon som inte håller det de har lovat? Dina handlingar, det du gör och inte gör, blir också kommunikation. Det du utför, och sättet du gör det på, berättar mycket för den andre parten. Handlingsperspektivet innebär även saker som att följa upp, att stämma av och att göra klart. Till slut är en utvärdering av resultatet på sin plats. Hur nöjd är kunden eller medarbetaren? Och du själv? Vad kan ni lära er från det som blev bra och det som blev mindre bra? Vad kan förbättras till nästa gång?
© Frans Kocken, 2012.
Organisationskonsult, leg psykolog
Utbildare av småföretagare
Artikeln är framställd som del av en serie om ledarskap för småföretagare – en aktivitet inom landsbygdsprogrammet som är delfinansierad med EU-medel via Länsstyrelsen i Skåne.
Serien publiceras på kompetenssidorna för landsbygdsutveckling:
Tidigare artiklar i denna serie:
Vikten av bra ledarskap för småföretag på landsbygden
Entreprenör – Chef – Ledare, tre viktiga roller för alla som leder ett mindre företag
